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Portal de Atendimento
Prefeitura de São Paulo

Procon Cidade de São Paulo - Registrar reclamação

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O QUE É

É o recebimento, triagem e processamento de manifestação sobre a conduta de um fornecedor quando o direito individual do(a) consumidor(a) foi violado.
Caso a demanda seja de violação de natureza coletiva, configura uma denúncia. Para registrar uma denúncia, clique aqui e acesse o serviço “Procon Cidade de São Paulo - Registrar denúncia”.

QUANDO SOLICITAR

Quando houver descumprimento individual do direito do consumidor.

PÚBLICO-ALVO

Consumidores(as) de bens e serviços maiores de 18 anos ou emancipados(as) legalmente, que sintam que o seu direito foi lesado, desde que a relação de consumo tenha ocorrido no município de São Paulo.

REQUISITOS, DOCUMENTOS E INFORMAÇÕES

Informações necessárias para solicitação:

Relato da reclamação. Devem ser respondidas as perguntas:
- Quando você comprou o produto ou contratou o serviço reclamado (pode ser a data aproximada);
- Quando o produto ou serviço apresentou problema;
- Qual o valor total do produto/serviço reclamado;
- CPF da pessoa que pagou o produto/serviço (caso não tenha sido você mesmo(a));
- Indicar se você procurou a empresa para solucionar o problema. Se sim informar como foi o contato e o número de protocolo, se houver. Se não houve procura, apontar o motivo;
- Descrição da reclamação. Lembre-se que, conforme o Termo de Uso, não é permitido utilizar ou enviar informações ilegais, agressivas, caluniosas, abusivas, difamatórias, obscenas, invasivas a privacidade de terceiros(as), ou que atentem contra os bons costumes, a moral ou ainda que contrariem a ordem pública;

Dados da pessoa reclamante (consumidora):

- CPF (Pessoa Física) ou CNPJ (Pessoa Jurídica);
- Nome completo ou Razão Social;
- Data de nascimento para Pessoa Física;
- Endereço completo;
- Telefone de contato (celular e/ou fixo);
- E-mail.

Dados do fornecedor reclamado:

- Nome da empresa/fornecedor;
- CNPJ. Caso o fornecedor não possua número de CNPJ, informar o CPF;
- Endereço completo;
- E-mail.

Documentos a serem entregues para solicitação:

- Comprovante de residência - cópia simples ou digitalizada;
- Nota fiscal do produto, recibo, comprovante de pagamento, contrato de prestação de serviço ou documento equivalente - cópia simples ou digitalizada;
- Documento referente ao contato com o fornecedor (troca de mensagens, protocolo de atendimento, ou outro comprovante de contato) - cópia simples ou digitalizada.

Caso o(a) efetivo(a) consumidor(a) não seja a pessoa reclamante, é obrigatório os seguintes documentos:

- Declaração manuscrita, firmada de próprio punho pelo(a) efetivo(a) consumidor(a) dos serviços prestados, autorizando o processamento da reclamação pelo PROCON Cidade de São Paulo – cópia legível simples ou digitalizada;
- RG ou CNH do(a) efetivo(a) consumidor(a) dos serviços prestados pelo(a) fornecedor(a) - cópia simples ou digitalizada;
- RG ou CNH da pessoa reclamante (solicitante) - cópia simples ou digitalizada.

PRAZO MÁXIMO

90 dias úteis, podendo ser alterado de acordo com a necessidade.

TAXAS OU PREÇO PÚBLICO

Gratuito.

CANAIS PARA SOLICITAR

Eletrônico:

- Portal de Atendimento SP156.

Presencial:

Descomplica SP - Atendimento de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h (clique aqui para os endereços).

PRINCIPAIS ETAPAS

Eletrônico:

1) Acessar algum dos canais de atendimento para solicitar o serviço;
2) Preencher o formulário com sua demanda individual;
3) Os dados enviados são processados e previamente analisados pelo PROCON Cidade de São Paulo;
4) Uma carta é dirigida ao(s) fornecedor(es) reclamado(s) pelo PROCON Cidade de São Paulo, buscando a resolução e esclarecimentos do problema relatado;
5) Assim que a resposta é recebida, o PROCON Cidade de São Paulo informa o(a) consumidor(a) pelo Portal SP156. Um e-mail e SMS será enviado com a atualização do status da reclamação;
6) O(a) consumidor(a) deverá complementar a reclamação em 5 dias corridos com uma avaliação sobre a resposta dada pelo fornecedor. Deverá ser informado se houve o atendimento da demanda ou acordo favorável proposto;
7) Após a avaliação do(a) consumidor(a), o PROCON Cidade de São Paulo faz a análise dos fatos e jurídica do caso. Se houve a resolução da demanda, a reclamação é finalizada;
8) Caso a demanda não tenha sido resolvida, o PROCON Cidade de São Paulo instaura um processo administrativo de reclamação. O fornecedor é notificado para resolver a demanda do(a) consumidor(a) e apresentar a proposta de acordo ou apresentar defesa, no prazo de 20 dias corridos;
9) Após o prazo de notificação do fornecedor, a pessoa solicitante deverá complementar a reclamação em 5 dias corridos com uma avaliação sobre a resposta dada pelo fornecedor.
10) Após esse prazo, o PROCON São Paulo lavra decisão administrativa:
- Caso o fornecedor atenda a demanda do(a) consumidor(a), o PROCON realiza a inserção do nome da empresa no Cadastro Municipal de Reclamações Fundamentadas Atendidas, a reclamação é finalizada e o processo administrativo arquivado;
- Se o fornecedor não resolve o problema, o nome da empresa é inserido no Cadastro Municipal de Reclamações Fundamentadas Não Atendidas e o caso é encaminhado para a Divisão de Fiscalização para que seja aplicada multa ao fornecedor. Ao mesmo tempo, o PROCON Cidade de São Paulo prepara documentação específica e orienta o(a) consumidor(a) para que, caso queira, procure o Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania da Procuradoria Geral do Município, a fim de resolver o seu caso por meio de conciliação, ou o Poder Judiciário.
11) A cada andamento das principais etapas de processamento da demanda, a pessoa solicitante é avisada por meio do Portal SP156, e-mail e SMS. Acompanhe o protocolo no Portal de Atendimento SP156.

LEGISLAÇÃO

Lei nº: 8.078/1990 - Código de Defesa do Consumidor - CDC (link direciona para portal externo).

OBSERVAÇÕES

O Procon da Cidade de São Paulo (link direciona para Portal externo) tem como atribuição atender os(as) consumidores(as) que moram no município de São Paulo, desde que a violação de direito do(a) consumidor(a) tenha ocorrido na cidade de São Paulo.
A proteção e defesa do consumidor constitui-se em um sistema nacional coordenado pela Secretaria Nacional do Consumidor e integrado por diversos órgãos de defesa (federais, estaduais e municipais).
Se a lesão de direito do(a) consumidor(a) ocorreu em outra cidade, procure o órgão de proteção e defesa do consumidor daquela localidade.
Para ter acesso as notícias e redes sociais, acesse o Procon da Cidade de São Paulo (link direciona para Portal externo).

ÓRGÃO RESPONSÁVEL

Procon Cidade de São Paulo - Secretaria Municipal de Justiça - SMJ/SP

MANIFESTAÇÃO SOBRE O SERVIÇO

Para registrar reclamação, denúncia, elogio ou sugestão sobre a prestação deste serviço, entre em contato com a Ouvidoria Geral do Município (OGM):

- Fazer uma denúncia na Ouvidoria Geral do Município;
-Fazer um elogio na Ouvidoria Geral do Município;
-Fazer uma sugestão na Ouvidoria Geral do Município;
- Fazer uma reclamação na Ouvidoria Geral do Município.

Criado em: 11/08/2020

Atualizado em: 09/10/2020

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