Portal de Atendimento
Prefeitura de São Paulo

O QUE É 

É o recebimento, triagem e processamento de manifestação sobre a conduta de um fornecedor quando o direito individual do(a) consumidor(a) foi violado.

Se você deseja fazer sua reclamação e comunicar um problema individual de consumo, faça o login com usuário e senha do GOV.br ou realize o cadastro para acessar o formulário.

Caso a demanda seja de violação de natureza coletiva, configura uma denúncia. Para registrar uma denúncia, clique aqui para acessar o serviço “Procon Cidade de São Paulo - Denunciar conduta do fornecedor que afete público geral (link direciona para portal)”.

QUANDO SOLICITAR

Quando houver descumprimento individual do direito do consumidor.

PÚBLICO ALVO

Consumidores(as) de bens e serviços maiores de 18 anos ou emancipados(as) legalmente, que sintam que o seu direito foi lesado, desde que a relação de consumo tenha ocorrido no município de São Paulo.

REQUISITOS, DOCUMENTOS E INFORMAÇÕES

Requisitos:

- Para registrar a reclamação é necessário acessar pelo Gov.br clicando na caixa cinza do lado direito da tela. Informe os seus dados do gov.br; 

ATENÇÃO! Lembre-se que é necessário possuir conta Gov.br nível prata ou ouro (clique aqui para acessar - link direciona para portal externo).
Informações necessárias para solicitação:

Relato da reclamação. Devem ser respondidas as perguntas:

- Quando você comprou o produto ou contratou o serviço reclamado (pode ser a data aproximada);

- Quando o produto ou serviço apresentou problema;
- Qual o valor total do produto/serviço reclamado;
- CPF da pessoa que pagou o produto/serviço (caso não tenha sido você mesmo(a);

- Indicar se você procurou a empresa para solucionar o problema. Se sim informar como foi o contato e o número de protocolo, se houver. Se não houve procura, apontar o motivo;

- Descrição da reclamação. Lembre-se que, conforme o Termo de Uso, não é permitido utilizar ou enviar informações ilegais, agressivas, caluniosas, abusivas, difamatórias, obscenas, invasivas a privacidade de terceiros(as), ou que atentem contra os bons costumes, a moral ou ainda que contrariem a ordem pública.

Dados da pessoa denunciante (consumidora):

- CPF (Pessoa Física) ou CNPJ (Pessoa Jurídica);

- Nome completo ou Razão Social;

- Endereço completo;

- Telefone de contato (celular e/ou fixo);

- E-mail.

Dados do fornecedor denunciado:

- Nome da empresa/fornecedor;

- CNPJ. Caso o fornecedor não possua número de CNPJ, deve informar o CPF;

- Endereço completo;

- Telefone de contato (celular e/ou fixo);

- E-mail.

Documentos a serem apresentados para solicitação:

- Comprovante de residência - cópia simples ou digitalizada;

- Nota fiscal do produto, recibo, comprovante de pagamento, contrato de prestação de serviço ou documento equivalente - cópia simples ou digitalizada;

- Documento referente ao contato com o fornecedor (troca de mensagens, protocolo de atendimento, ou outro comprovante de contato) - cópia simples ou digitalizada.

Caso o(a) efetivo(a) consumidor(a) não seja a pessoa reclamante, é obrigatório os seguintes documentos:

- Declaração manuscrita, firmada de próprio punho pelo(a) efetivo(a) consumidor(a) dos serviços prestados, autorizando o processamento da reclamação pelo PROCON Cidade de São Paulo – cópia legível simples ou digitalizada;

- RG ou CNH do(a) efetivo(a) consumidor(a) dos serviços prestados pelo(a) fornecedor(a) - cópia simples ou digitalizada;

- RG ou CNH da pessoa reclamante (solicitante) - cópia simples ou digitalizada.

PRAZO MÁXIMO

90 dias úteis, podendo ser prorrogado de acordo com a necessidade.

TAXAS OU PREÇO PÚBLICO

Gratuito.

CANAIS PARA SOLICITAR

Eletrônico:

- Portal de Atendimento SP156 (você já está aqui).

Presencial:

- Fundação de proteção e defesa do consumidor (PROCON) Paulistano - Endereço: Largo Páteo do Colégio, nº 5, Sé (clique aqui - link direciona para portal externo). Atendimento de segunda à sexta das 10h às 15h30 mediante agendamento.

PRINCIPAIS ETAPAS

Eletrônico:

1)Faça login no Portal de Atendimento SP156 (você já está aqui) clicando na caixa cinza do lado direito da tela. Informe seus dados e entre o seu gov.br;

Lembre-se que é necessário possuir conta Gov.br nível prata ou ouro (clique aqui para acessar mais informações - link direciona para portal externo);
2) Após informar seu login, você será direcionado para o formulário de solicitação; 

3) Preencha o formulário com as suas informações e anexe os documentos solicitados (clique aqui para ser direcionado para o formulário diretamente). Lembre-se que é necessário realizar login pelo gov.br;

 4) A solicitação será registrada e encaminhada à área responsável; 

5)  Aguarde a análise da área responsável. 

6) A qualquer momento você pode acompanhar sua solicitação usando seu número de protocolo pelo Portal de Atendimento SP156, na aba “Acompanhe Sua Solicitação” (clique aqui);
Presencial:

ATENÇÃO: É obrigatório o agendamento, que é feito pelo próprio interessado.

1) Para realizar o agendamento, acesse o portal agendamento (clique aqui para acessar - link direciona para portal), após clicar nessa opção, você será direcionado para uma página para preencher o tipo de agendamento e escolher o dia e horário;

2) Compareça na data e horário agendados no Procon Paulistano  Endereço: Largo Páteo do Colégio, nº 5, Sé (clique aqui - link direciona para portal externo). Atendimento de segunda à sexta das 10h às 15h30 mediante agendamento.

3) O atendente analisará a documentação, os dados serão processados e previamente analisados pela Fundação de proteção e defesa do consumidor (PROCON) da Cidade de São Paulo;

4) Os dados enviados são processados e previamente analisados pela área responsável; 

5) Uma carta será  enviada ao(s) fornecedor(es) reclamado(s), buscando a resolução e esclarecimentos do problema relatado;   

6) Assim que a resposta é recebida, a área responsável informa o(a) consumidor(a) pelo Portal SP156. Um e-mail e SMS será enviado com a atualização do status da reclamação;

7) O(a) consumidor(a) deverá complementar a reclamação em 5 dias corridos com uma avaliação sobre a resposta dada pelo fornecedor. Deverá ser informado se houve o atendimento da demanda ou acordo favorável proposto; 

8) Após a avaliação do(a) consumidor(a), a área responsável faz a análise dos fatos e jurídica do caso. Se houve a resolução da demanda, a reclamação é finalizada; 

9) Caso a demanda não tenha sido resolvida, a área responsável instaura um processo administrativo de reclamação. O fornecedor é notificado para resolver a demanda do(a) consumidor(a) e apresentar a proposta de acordo ou apresentar defesa, no prazo de 20 dias corridos;

10) Após o prazo de notificação do fornecedor, a pessoa solicitante deverá complementar a reclamação em 5 dias corridos com uma avaliação sobre a resposta dada pelo fornecedor.   

11)Após esse prazo, a Fundação de proteção e defesa do consumidor (PROCON) pode tomar dois tipos de decisão administrativa:

- Caso o fornecedor atenda a demanda do(a) consumidor(a), o PROCON realiza a inserção do nome da empresa no Cadastro Municipal de Reclamações Fundamentadas Atendidas, a reclamação é finalizada e o processo administrativo arquivado; 

- Se o fornecedor não resolve o problema, o nome da empresa é inserido no Cadastro Municipal de Reclamações Fundamentadas Não Atendidas e o caso é encaminhado para a Divisão de Fiscalização para que seja aplicada multa ao fornecedor. Ao mesmo tempo, o PROCON prepara documentação específica e orienta o(a) consumidor(a) para que, caso queira, procure o Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania da Procuradoria Geral do Município, a fim de resolver o seu caso por meio de conciliação, ou o Poder Judiciário. 

12) Para acompanhar o andamento da sua solicitação, você pode acessar o portal de Consulta de Processos (clique aqui para acessar - link direciona para portal externo) e verificar a situação do seu processo.

LEGISLAÇÃO

Lei nº: 8.078/1990 - Código de Defesa do Consumidor - CDC (link direciona para portal externo).

OBSERVAÇÃO

- O Procon da Cidade de São Paulo tem como atribuição atender os(as) consumidores(as) que moram no município de São Paulo. É permitido o atendimento para turistas, desde que a violação de direito do consumidor tenha ocorrido na cidade de São Paulo. 

- A proteção e defesa do consumidor constitui-se em um sistema nacional coordenado pela Secretaria Nacional do Consumidor e integrado por diversos órgãos de defesa (federais, estaduais e municipais). Se a lesão de direito do(a) consumidor(a) ocorreu em outra cidade, procure o órgão de proteção e defesa do consumidor daquela localidade. Para ter acesso as notícias e redes sociais, acesse o Procon da Cidade de São Paulo (link direciona para Portal externo).

ÓRGÃO RESPONSÁVEL

Procon Cidade de São Paulo - Secretaria Municipal de Justiça - SMJ/SP
MANIFESTAÇÃO SOBRE O SERVIÇO  
Para registrar uma reclamação, denúncia, elogio ou sugestão sobre a prestação deste serviço, entre em contato com a Ouvidoria Geral do Município (OGM):

- Fazer uma denuncia na Ouvidoria Geral do Município;

- Fazer um elogio na Ouvidoria Geral do Município;

- Fazer uma sugestão na Ouvidoria Geral do Município;

- Fazer uma reclamação na Ouvidoria Geral do Município.

Criado em: 11/08/2020

Atualizado em: 23/05/2024