Acessibilidade

Reclamação

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1. O que é o serviço?

Acolhimento de reclamações sobre serviços públicos solicitados, cujas solicitações foram encerradas ou não solucionadas de forma satisfatória para o munícipe. As reclamações para a Ouvidoria Geral do Município ocorrem por insatisfação do cidadão quanto ao que já foi registrado no SP156 (Central SP156, Portal de Atendimento SP156, Aplicativo SP156) ou Ouvidor SUS. Nesses casos a atuação da Ouvidoria é de 2ª instância, o que significa que apenas aquelas cujos prazos já estão vencidos, com ou sem resposta, serão aceitas pela Ouvidoria. Para tanto, é necessário informar número de protocolo do SP156 ou protocolo do Ouvidor SUS (Saúde). Também é possível reclamar sobre a qualidade do atendimento.

2. Quando solicitar?

Quando o munícipe estiver insatisfeito com a solução/resultado de algum serviço público já solicitado; quando sentir-se mal atendido ou deixar de ter seus direitos garantidos.


3. Canais de atendimento para solicitar o serviço:

Portal de Atendimento SP156

Central SP156

Praças de Atendimento das Prefeituras Regionais

Carta - Rua Líbero Badaró, 293, 19º andar, Centro, São Paulo – SP, CEP 01009-000

Presencialmente - Galeria Prestes Maia - Praça do Patriarca, 2, Sé, das 10h às 16h, de segunda à sexta-feira  (trazer documento para realizar cadastro).

4. Requisitos, documentos e informações para solicitar o serviço:

Para registrar uma reclamação o cidadão deverá apresentar (1) o número do protocolo do primeiro atendimento solicitado pelos canais SP 156 (2) relatar o mais detalhado possível os fatos (local, data, autoria etc.) (3) Explicitar órgão, entidade do Poder Executivo Municipal relacionado  a reclamação, e, caso queira, identificação e meios de contato.

5. Legislações e normas que regulam o serviço:

A Ouvidoria Geral da Cidade de São Paulo (OGM) foi instituída em 12 de janeiro de 2001 por meio do Decreto nº 40.248. Em 27 de maio de 2013, com o advento da Lei nº 15.764, a Ouvidoria tornou-se parte da Controladoria Geral do Município.

O canal especializado de atendimento, orientação e recebimento de denúncias de assédio sexual está disposto no Decreto Municipal nº 57.444, de 11 de novembro de 2016, que, por sua vez, regulamenta a Lei nº. 16.488, de 13 de julho de 2016.

6. Taxas cobradas ou indicativo de gratuitade
Gratuito.

7. Prazo para a Prestação do Serviço

A Ouvidoria utiliza uma matriz de risco para analisar e avaliar as manifestações, estabelecendo prazos de acordo com a classificação de gravidade e prioridade do atendimento. O prazo estipulado de resposta do órgão à Ouvidoria é de 30 (trinta) dias, conforme Portaria 29/16 - CGM, ou seja, os Pontos Focais dos órgãos serão notificados pela assessoria da OGM e chamados a prestar esclarecimentos e/ou informações em prazo de 30 (trinta) dias, contados da comunicação eletrônica. A falta de resposta dos Pontos Focais e/ou descumprimento injustificado dos prazos, ensejará comunicação da Ouvidoria ao Chefe de Gabinete da respectiva unidade, com a dilação automática de prazo correspondente a 15 (quinze) dias.

8. Principais Etapas do Serviço - Passo a passo

1. Munícipe entra em contato com os canais de atendimento da Ouvidoria, de acordo com os critérios do item 4;

2. A Ouvidoria classifica e tipifica as manifestações de acordo com a matriz de risco;

3. Há uma análise realizada por assessores técnicos e posterior encaminhamento da manifestação ao órgão municipal competente;

4. As respostas enviadas pelos órgãos à Ouvidoria são analisadas e encaminhadas ao munícipe.

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