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A palavra SP156 em um quadrado de fundo amarelo a direita e Portal de Atendimento prefeitura de São Paulo a esquerda A palavra SP156 em um quadrado de fundo amarelo a direita e Portal de Atendimento prefeitura de São Paulo a esquerda
Portal de Atendimento
Prefeitura de São Paulo

Reclamação

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O QUE É

É a forma que o cidadão ou a cidadã têm de se manifestar à Ouvidoria Geral do Município, para que a mesma atue em sua defesa individual e coletivamente, junto aos órgãos prestadores de serviço na Prefeitura, solicitando providências quanto ao serviço reclamado.

A Ouvidoria Geral do Município, pertencente à Controladoria Geral do Município, atua como segunda instância, ou seja, após o contato prévio com a Prefeitura pelo cidadão ou cidadã, seja por meio dos canais de atendimento primários tais como Central Telefônica 156, Portal de Atendimento SP156 e Aplicativo SP156, seja por meio do contato com o atendimento direto prestado por alguns órgãos, ou seja pela sua interação com os serviços cuja prestação não depende de solicitação e são executados rotineiramente de forma programada.

 

QUANDO SOLICITAR

1. Quando não conseguir acesso à solicitação do serviço público desejado, seja por falha,  indisponibilidade ou negativa de atendimento;

2. Quando for aberta uma solicitação de serviço, por meio dos canais oficiais de atendimento da Prefeitura, e essa for respondida pelo órgão como finalizada sem que o serviço tenha sido realizado por completo ou ainda, caso tenha sido executado de forma inadequada;

3. Quando for aberta uma solicitação de serviço, por meio dos canais oficiais de atendimento da Prefeitura, e o seu prazo de atendimento esteja vencido, sem a comprovada execução do serviço;

4. Quando o cidadão ou cidadã se sentir mal atendido(a) pelo(a) agente público(a) com o qual manteve contato, ou quando o local de atendimento não tiver as condições adequadas para a prestação do serviço, seja em termos de instalações ou de organização.

 

PÚBLICO-ALVO

Qualquer pessoa.

 

REQUISITOS, DOCUMENTOS E INFORMAÇÕES

Informações necessárias para solicitação: 

- Informar se deseja manter sigilo sobre seus dados (se escolhida esta opção, somente a Ouvidoria terá acesso aos seus dados);

- Identificação do cidadão ou cidadã, no caso de reclamações sobre vaga em creche, consulta médica, entre outras;

- Quando a reclamação for sobre um serviço anteriormente solicitado por meio dos canais SP 156: número de protocolo referente à solicitação do serviço;

- Nome do órgão envolvido (quando for possível informar);

- Relato detalhado da reclamação (serviço solicitado, local, data, autoria etc.). É importante e necessário que o relato se refira ao serviço solicitado cujo número de protocolo tenha sido informado.

 

PRAZO MÁXIMO

Até 30 dias, prorrogável por até mais 30 dias.

 

TAXAS OU PREÇO PÚBLICO

Gratuito.

 

CANAIS PARA SOLICITAR O SERVIÇO

Carta:

- Ouvidoria Geral do Município (OGM) - Rua Líbero Badaró, 293, 19º andar, Centro, São Paulo – SP, CEP 01009-000.

Eletrônico:

- Portal de Atendimento SP156;

Presencial:

- Praças de Atendimento das Subprefeituras (endereços das praças de atendimento das Subprefeituras);

- Descomplica SP - Atendimento de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h (endereços de atendimento do Descomplica SP).

- Posto de atendimento presencial da Ouvidoria (Espaço Aqui tem Ouvidoria!) - Rua Dr. Falcão Filho, nº 69 – Sé – CEP 01007-010. Atendimento de segunda a sexta-feira das 10h às 16h.

Telefônico:

- Central Telefônica 156.

 

PRINCIPAIS ETAPAS

1) Acessar um dos canais de atendimento para solicitar o serviço;

2) Em caso de manifestação por carta, o material é registrado no sistema pela ouvidoria para ser tratado em conjunto com as demais manifestações;

3) A ouvidoria realiza a análise dos dados constantes na solicitação para verificar a sua pertinência e identificar o órgão municipal competente para encaminhamento e solicitação de providências;

4) Caso as informações prestadas pela pessoa solicitante não sejam suficientes para que a manifestação seja encaminhada ao órgão para providências, a ouvidoria entrará em contato para obter maiores informações e a pessoa solicitante deve responder no prazo de até 5 dias;

5) Caso as informações mínimas necessárias não estejam claras ou estejam incompletas e o cidadão ou cidadã não atender à solicitação de complemento da ouvidoria no prazo de até 5 dias , a manifestação  será indeferida (não aceita por falta de informações);

6) A reclamação é encaminhada ao órgão responsável, que deverá analisar e tomar as providências cabíveis, relatando de forma clara as medidas tomadas, no prazo de até 20 dias prorrogados por até 20 dias;

7) A Ouvidoria recebendo a resposta do órgão a encaminhará à pessoa solicitante caso analise estar atendida a solicitação. Se for entendido que a solicitação não foi atendida, o órgão será acionado novamente para tomar as providências definitivas de forma que a ouvidoria possa responder ao(à) cidadão(ã).*A qualquer momento a pessoa solicitante que registrou a reclamação nos canais SP156 e Praças de Atendimento das Subprefeituras pode acompanhar o andamento do protocolo em um dos canais SP156. Acompanhe sua solicitação por meio do portal SP156.

 

LEGISLAÇÃO

- Lei Municipal nº 15.764/2013 – criou a Controladoria Geral do Município de São Paulo (link direciona para portal externo);

- Lei Federal 13.460/2017 – Disciplina a Política de Defesa do Usuário do Serviço Público (link direciona para portal externo);

- Decreto 58.426/2018 – Defesa do Usuário do Serviço Público Municipal (link direciona para portal externo).

 

OBSERVAÇÕES

A Ouvidoria Geral é um espaço público de participação social por meio do acolhimento das manifestações dos cidadãos e cidadãs.

 

ÓRGÃO RESPONSÁVEL

Controladoria Geral do Munícipio (CGM)/ Ouvidoria Geral do Município (OGM)

Criado em: 11/05/2018

Atualizado em: 03/08/2020

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