Portal de Atendimento
Prefeitura de São Paulo

O QUE É O SERVIÇO

É a notícia da violação de um direito causado pelo fornecedor(a) de produtos ou serviços que atinge um número indeterminado de consumidores(as)

Se você deseja fazer sua denúncia e comunicar um problema que afeta um número indeterminado de consumidores(as), faça o login com usuário e senha do GOV.br.

QUANDO SOLICITAR

Quando houver descumprimento de direitos que atingem um número indeterminado de consumidores(as).

PÚBLICO-ALVO

Consumidores(as) maiores de 18 anos, emancipados(as) ou menores de idade por meio de representante legal, desde que a relação de consumo tenha ocorrido no município de São Paulo.

REQUISITOS, DOCUMENTOS E INFORMAÇÕES

Documentos a serem apresentados para solicitação:

- Foto da ocorrência/do fato;

- Fotos ou vídeos (até 50 Mb) da evidência que amparam sua denúncia, podendo ser arquivo em PDF.

Dados da pessoa denunciante (consumidor(a):

- CPF (Pessoa Física) ou CNPJ (Pessoa Jurídica);

- Nome completo ou Razão Social;

- Endereço completo;

- Telefone de contato (celular e/ou fixo);

-E-mail. Dados do fornecedor(a) denunciado(a);

- Nome da empresa/fornecedor;

- CNPJ. Caso o fornecedor não possua número de CNPJ, deve informar o CPF;

- Endereço completo;

-E-mail. 

Informações necessárias para solicitação:

- Relato da denúncia;

- Observação: Faça o seu relato com riqueza de detalhes, pois as denúncias somente têm prosseguimento quando há indícios de que a infração à legislação de proteção e defesa do consumidor realmente existiu.

PRAZO MÁXIMO

90 dias úteis, podendo ser prorrogado de acordo com a necessidade.

TAXAS OU PREÇOS PÚBLICOS

Gratuito.

CANAIS PARA SOLICITAR

Eletrônico:

- Portal de Atendimento SP156 (você já está aqui).

Presencial:

Procon Paulistano - Atendimento de segunda à sexta das 9h às 16h30 mediante agendamento,  Endereço: Largo Páteo do Colégio, nº 5, Sé (clique aqui para ver o mapa - link direciona para portal externo).

PRINCIPAIS ETAPAS

1) Para realizar o agendamento, acesse o portal agendamento (clique aqui para acessar - link direciona para portal), após clicar nessa opção, você será direcionado para uma página para preencher o tipo de agendamento e escolher o dia e horário;

2) Compareça na data e horário agendados no PROCON Paulistano, Largo Páteo do Colégio, nº 5, Sé (clique aqui para ver no mapa - link direciona para portal externo). Atendimento de segunda à sexta das 9h às 16h30 mediante agendamento.

3) O atendente analisará a documentação, apresentada pelo consumidor no PROCON Paulistano;

4) Os dados apresentados são analisados e processados pela área responsável; 

5) Uma carta será enviada ao(s) fornecedor(es) reclamado(s), buscando a resolução e esclarecimentos do problema relatado;   

6) Assim que a resposta é recebida, a área responsável informa o(a) consumidor(a) pelo Portal SP156. Um e-mail e SMS será enviado com a atualização do status da reclamação;

7) Caso seja necessário o(a) consumidor(a) deverá complementar a reclamação em 10 dias corridos excluindo-se o dia do começo e incluindo-se o dia do vencimento, com uma avaliação sobre a resposta dada pelo fornecedor. Deverá ser informado se houve o atendimento da demanda ou acordo favorável proposto; 

8) Após a avaliação do(a) consumidor(a), a área responsável faz a análise fática e jurídica do caso. Se houve a resolução da reclamação esta será finalizada; 

9) Caso a reclamação não tenha sido solucionada a área responsável instaurará processo administrativo de reclamação. O fornecedor será notificado para resolver a reclamação do(a) consumidor(a) e apresentar a proposta de acordo ou apresentar defesa, no prazo de 20 dias corridos, excluindo-se o dia do começo e incluindo-se o dia do vencimento. Considera-se prorrogado até o primeiro dia útil seguinte se o vencimento cair no dia em que não houver expediente regular no PROCON Paulistano;

10)Decorrido o prazo para apresentação da Defesa, a Diretoria da Divisão de Atendimento ao Consumidor do PROCON Paulistano proferirá decisão obedecendo a seguinte classificação:

• Reclamação fundamentada atendida;

• Reclamação fundamentada não atendida;

• Reclamação não fundamentada;

• Reclamação prejudicada.

- Caso o fornecedor atenda a demanda do(a) consumidor(a), o PROCON Paulistano realiza a inserção do nome da empresa no Cadastro Municipal de Reclamações Fundamentadas Atendidas, a reclamação é finalizada e o processo administrativo arquivado; 

- Se o fornecedor não resolver o problema, o nome da empresa é inserido no Cadastro Municipal de Reclamações Fundamentadas Não Atendidas e o caso é encaminhado para a Divisão de Fiscalização para providências que couber.

Ao mesmo tempo, o PROCON orienta o(a) consumidor(a) para que, caso queira, procure o Centro Judiciário de Solução de Conflitos ou o Poder Judiciário.  

LEGISLAÇÃO

 - Lei nº: 8.078/1990 - Código de Defesa do Consumidor (CDC) (clique aqui para acessar - link direciona para portal externo).

OBSERVAÇÕES 

O Procon Paulistano  (link direciona para Portal externo) tem como atribuição atender os(as) consumidores(as) que moram no município de São Paulo. A proteção e defesa do consumidor constitui-se em um sistema nacional coordenado pela Secretaria Nacional do Consumidor, e integrado por diversos

órgãos de defesa (federais, estaduais e municipais).

 Importante: Se a lesão de direito do(a) consumidor(a) ocorreu em outra cidade, procure o órgão de proteção e defesa do consumidor daquela localidade.

ÓRGÃO RESPONSÁVEL

 - Secretaria Municipal de Justiça - SMJ/SP;

- PROCON Paulistano.

 MANIFESTAÇÃO SOBRE O SERVIÇO

Para registrar uma reclamação, denúncia, elogio ou sugestão 

sobre a prestação deste serviço, entre em contato com a Ouvidoria Geral do Município (OGM):

- Fazer uma denúncia na Ouvidoria Geral do Município;

- Fazer um elogio na Ouvidoria Geral do Município;

- Fazer uma sugestão na Ouvidoria Geral do Município;
- Fazer uma reclamação na Ouvidoria Geral do Município.

Criado em: 26/03/2025

Atualizado em: 27/03/2025