Portal de Atendimento
Prefeitura de São Paulo

O QUE É 

É a notícia dada pelo(a) Consumidor(a) perante o PROCON PAULISTANO que o Fornecedor(a) de produtos ou serviços está violando seu direito individual ou coletivo.

QUANDO SOLICITAR

Quando houver descumprimento individual ou coletivo do direito do consumidor.

PÚBLICO ALVO

Consumidores(as) maiores de 18 anos, emancipados(as) ou menores de idade por meio de representante legal, desde que a relação de consumo tenha ocorrido no município de São Paulo.

REQUISITOS, DOCUMENTOS E INFORMAÇÕES

Documentos necessários para solicitação:

- Comprovante de residência - cópia simples ou digitalizada;

- Nota fiscal do produto, recibo, comprovante de pagamento, contrato de prestação de serviço ou documento equivalente - cópia simples ou digitalizada;

- Documento referente ao contato com o fornecedor(a) (troca de mensagens, protocolo de atendimento, ou outro comprovante de contato) - cópia simples ou digitalizada.

Caso o(a) efetivo(a) consumidor(a) não seja a pessoa reclamante, é obrigatório os seguintes documentos:

- Declaração manuscrita, firmada de próprio punho pelo(a) efetivo(a) consumidor(a) dos serviços prestados, autorizando o processamento da reclamação pelo PROCON Paulistano – cópia legível simples ou digitalizada;

- RG ou CNH do(a) efetivo(a) consumidor(a) dos serviços prestados pelo(a) fornecedor(a) - cópia simples ou digitalizada;

- RG ou CNH da pessoa reclamante (solicitante) - cópia simples ou digitalizada.

Dados da pessoa reclamante/consumidor(a):

- CPF (Pessoa Física) ou CNPJ (Pessoa Jurídica);

- Nome completo ou Razão Social;

- Endereço completo;

- Telefone de contato (celular e/ou fixo);

- E-mail.

Dados do fornecedor(a)/reclamado(a):

- Nome da empresa/fornecedor;

- CNPJ. Caso o fornecedor não possua número de CNPJ, deve informar o CPF;

- Endereço completo;

- Telefone de contato (celular e/ou fixo);

- E-mail.

Informações necessárias para solicitação:

Relato da reclamação. Devem ser respondidas as perguntas:

- Quando você comprou o produto ou contratou o serviço reclamado (pode ser a data aproximada);

- Quando o produto ou serviço apresentou problemas;
- Qual o valor total do produto/serviço reclamado;
- CPF da pessoa que pagou o produto/serviço (caso não tenha sido você);

- Indicar se você procurou a empresa para solucionar o problema. Se sim informar como foi o contato e o número de protocolo, se houver; 

- Descrição da reclamação. Lembre-se que, conforme o Termo de Uso, não é permitido utilizar ou enviar informações ilegais, agressivas, caluniosas, abusivas, difamatórias, obscenas, invasivas à privacidade de terceiros(as), ou que atentem contra os bons costumes, a moral ou a ordem pública.

PRAZO MÁXIMO

90 dias úteis, podendo ser prorrogado de acordo com a necessidade.

TAXAS OU PREÇO PÚBLICO

Gratuito.

CANAIS PARA SOLICITAR

Eletrônico:

- Portal de Atendimento SP156 (você já está aqui).

Presencial:

- PROCON Paulistano - Largo Páteo do Colégio, nº 5, Sé (clique aqui para ver no mapa - link direciona para portal externo). Atendimento de segunda à sexta das 9h às 16h:30 mediante agendamento ou presencialmente conforme lista de espera.

PRINCIPAIS ETAPAS

- Para registrar a reclamação é necessário acessar pelo Gov.br clicando na caixa cinza do lado direito da tela. Informe os seus dados do gov.br; 

ATENÇÃO! Lembre-se que é necessário possuir conta Gov.br nível prata ou ouro (clique aqui para acessar - link direciona para portal externo).

Como solicitar os serviços:

Se você deseja fazer sua reclamação e comunicar um problema individual ou coletivo de consumo faça o login com usuário e senha do GOV.br.

Eletrônico:

1)Faça login no Portal de Atendimento SP156 (você já está aqui) clicando na caixa cinza do lado direito da tela. Informe seus dados e entre com o seu gov.br ou cadastro no SP156;

Lembre-se que é necessário possuir conta Gov.br nível prata ou ouro (clique aqui para acessar mais informações - link direciona para portal externo);
2) Após informar seu login, você será direcionado para o formulário de solicitação; 

3) Preencha o formulário com as suas informações e anexe os documentos solicitados (clique aqui para ser direcionado para o formulário diretamente). Lembre-se que é necessário realizar login pelo gov.br ou SP156;

4) A solicitação será registrada e encaminhada à área responsável; 

5)  Após o processamento aguarde a resposta do(a) Fornecedor(a); 

6) A qualquer momento você pode acompanhar sua solicitação usando seu número de protocolo pelo Portal de Atendimento SP156, na aba “Acompanhe Sua Solicitação” (clique aqui para acessar - link direciona para portal).
Presencial:

1) Para realizar o agendamento, acesse o portal agendamento (clique aqui para acessar - link direciona para portal), após clicar nessa opção, você será direcionado para uma página para preencher o tipo de agendamento e escolher o dia e horário;

2) Compareça na data e horário agendados no PROCON Paulistano, Largo Páteo do Colégio, nº 5, Sé (clique aqui para ver no mapa - link direciona para portal externo). Atendimento de segunda à sexta das 9h às 16h30 mediante agendamento.

3) O atendente analisará a documentação, apresentada pelo consumidor no PROCON Paulistano;

4) Os dados apresentados são analisados e processados pela área responsável; 

5) Uma carta será enviada ao(s) fornecedor(es) reclamado(s), buscando a resolução e esclarecimentos do problema relatado;   

6) Assim que a resposta é recebida, a área responsável informa o(a) consumidor(a) pelo Portal SP156. Um e-mail e SMS será enviado com a atualização do status da reclamação;

7) Caso seja necessário o(a) consumidor(a) deverá complementar a reclamação em 10 dias corridos excluindo-se o dia do começo e incluindo-se o dia do vencimento, com uma avaliação sobre a resposta dada pelo fornecedor. Deverá ser informado se houve o atendimento da demanda ou acordo favorável proposto; 

8) Após a avaliação do(a) consumidor(a), a área responsável faz a análise fática e jurídica do caso. Se houve a resolução da reclamação esta será finalizada; 

9) Caso a reclamação não tenha sido solucionada a área responsável instaurará processo administrativo de reclamação. O fornecedor será notificado para resolver a reclamação do(a) consumidor(a) e apresentar a proposta de acordo ou apresentar defesa, no prazo de 20 dias corridos, excluindo-se o dia do começo e incluindo-se o dia do vencimento. Considera-se prorrogado até o primeiro dia útil seguinte se o vencimento cair no dia em que não houver expediente regular no PROCON Paulistano;

10)Decorrido o prazo para apresentação da Defesa, a Diretoria da Divisão de Atendimento ao Consumidor do PROCON Paulistano proferirá decisão obedecendo a seguinte classificação:

• Reclamação fundamentada atendida;

• Reclamação fundamentada não atendida;

• Reclamação não fundamentada;

• Reclamação prejudicada.

- Caso o fornecedor atenda a demanda do(a) consumidor(a), o PROCON Paulistano realiza a inserção do nome da empresa no Cadastro Municipal de Reclamações Fundamentadas Atendidas, a reclamação é finalizada e o processo administrativo arquivado; 

- Se o fornecedor não resolver o problema, o nome da empresa é inserido no Cadastro Municipal de Reclamações Fundamentadas Não Atendidas e o caso é encaminhado para a Divisão de Fiscalização para providências que couber.

Ao mesmo tempo, o PROCON orienta o(a) consumidor(a) para que, caso queira, procure o Centro Judiciário de Solução de Conflitos ou o Poder Judiciário. 

LEGISLAÇÃO

Lei nº: 8.078/1990 - Código de Defesa do Consumidor (CDC), (clique aqui para acessar - link direciona para portal externo).

OBSERVAÇÃO

- O PROCON Paulistano tem como atribuição atender os(as) consumidores(as) que residem no município de São Paulo. 

- A proteção e defesa do consumidor constitui-se em um sistema nacional coordenado pela Secretaria Nacional do Consumidor e integrado por diversos órgãos de defesa (federais, estaduais e municipais). Se a lesão de direito do(a) consumidor(a) ocorreu em outra cidade, procure o órgão de proteção e defesa do consumidor daquela localidade. Para ter acesso às notícias e redes sociais, acesse o Procon Paulistano  (clique aqui para acessar - link direciona para Portal externo).

ÓRGÃO RESPONSÁVEL

- PROCON Paulistano;

- Secretaria Municipal de Justiça (SMJ/SP).
MANIFESTAÇÃO SOBRE O SERVIÇO  
Para registrar uma reclamação, denúncia, elogio ou sugestão sobre a prestação deste serviço, entre em contato com a Ouvidoria Geral do Município (OGM):

- Fazer uma denuncia na Ouvidoria Geral do Município;

- Fazer um elogio na Ouvidoria Geral do Município;

- Fazer uma sugestão na Ouvidoria Geral do Município;

- Fazer uma reclamação na Ouvidoria Geral do Município.

Criado em: 11/08/2020

Atualizado em: 27/03/2025