Acessibilidade
Portal de Atendimento
Prefeitura de São Paulo
menu
Seções
Solicitar serviços

Reclamação

wifi_tetheringon-line lock Anônimo

1. O que é o serviço?

A Ouvidoria Geral recebe manifestações dos cidadãos referentes à prestação de serviços públicos e as encaminha aos órgãos e entidades do Poder Executivo Municipal. As manifestações seguem a seguinte tipologia: 

Sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública Municipal. Exemplo: um cidadão sugere que seja disponibilizado o serviço de fotocópias próximo ao balcão de atendimento de um órgão público.

Elogio: uma forma de demonstrar satisfação com um atendimento ou com a prestação de um serviço público. Exemplo: uma cidadã que utiliza os serviços de biblioteca sente-se satisfeita com o atendimento prestado pela bibliotecária, e registra elogio à servidora na Ouvidoria.

Solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração. Deve conter, necessariamente, um requerimento de atendimento ou serviço. A solicitação pode ser utilizada inclusive para comunicar problemas. Exemplo: um cidadão comunica a falta de um medicamento e requer a solução do problema; ou quando verifica que a chuva abriu um buraco na sua rua e requer o reparo da via.

Denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução depende da atuação de órgão de controle interno ou externo. As denúncias devem envolver a comunicação de infrações disciplinares, crimes, prática de atos de corrupção ou improbidade administrativa que venham ferir a ética, a legislação, bem como as violações de direitos, mesmo que ocorram em âmbito privado. Exemplo: uma cidadã denuncia um servidor público que recebeu propina para agilizar um procedimento administrativo.

Reclamação: demonstração de insatisfação relativa a algum serviço público. Exemplo: um cidadão idoso faz uma reclamação sobre o Balcão de Atendimento, afirmando que a espera para atendimento presencial no órgão está muito longa.

2. Quando solicitar?

O cidadão pode recorrer à Ouvidoria quando não obtiver resposta ou solução satisfatória junto aos órgãos municipais, sentir-se mal atendido ou deixar de ter seus direitos garantidos. A Ouvidoria atua para a solução desses casos, bem como elabora propostas que contribuam com o aperfeiçoamento dos serviços e a resolução de problemas.A Ouvidoria é também o canal de recebimento das denúncias endereçadas à Controladoria Geral do Município.

A Ouvidoria ainda sedia o canal especializado de atendimento, orientação e recebimento de denúncias de assédio sexual na administração pública. Um canal voltado para acolher denúncias de servidores públicos assediados no exercício da função, bem como cidadãos assediados por servidor público no exercício da função, sem distinção de sexo, identidade de gênero e orientação sexual.


3. Canais de atendimento para solicitar o serviço:

Atendimento telefônico por meio do 156 (Central SP 156), das 7h às 19h.

Portal de Atendimento SP 156

Presencial na Galeria Prestes Maia, 02 – Sé - CEP 01002-010, atendimento permanece de seg a sexta feira, das 10h às 16h. (trazer documento para se identificar na portaria).

Por carta, para o endereço: Rua Líbero Badaró, 293, 19º andar, Centro, São Paulo – SP, CEP 01009-000.

Canal especializado de atendimento, orientação e recebimento de denúncias de assédio sexual: 

Atendimento pelo telefone 3334-7100, das 9 às 18h, de segunda à sexta-feira.
Formulário online do canal de atendimento, orientação e recebimento do canal de assédio sexual http://combateassediosexual.prefeitura.sp.gov.br/

Presencial na Galeria Prestes Maia, 02 – Sé - CEP 01002-010, atendimento permanece de seg a sexta feira, das 10h às 16h. (trazer documento para se identificar na portaria).

 

4. Requisitos, documentos e informações para solicitar o serviço:

As manifestações para a Ouvidoria Geral do Município podem se dar de duas formas:
por insatisfação do cidadão quanto ao que já foi registrado no SP 156 (Central SP 156, Portal de Atendimento SP 156, Aplicativo SP 156) ou Ouvidor SUS. Para os casos em que os serviços podem ser abertos na Central SP 156, no Portal de Atendimento SP 156 ou no Aplicativo SP 156 e que o munícipe já registrou manifestação, a atuação da Ouvidoria é de 2ª instância, o que significa que apenas aquelas cujos prazos já estão vencidos, com ou sem resposta, serão aceitas pela Ouvidoria.Para tanto, é necessário informar número de protocolo do SP 156, ou protocolo do Ouvidor SUS (Saúde). Exemplo: Poda e remoção de árvores, PSIU, tapa-buraco, bilhete único, remoção de carcaças de veículos etc.;

aquelas que são encaminhadas diretamente para a Ouvidoria e que não estão disponíveis no SP 156. Para manifestações em que há atuação de 1ª instância por parte da Ouvidoria, deverá o cidadão relatar o mais detalhado possível os fatos (local, data, autoria etc.), e, caso queira, identificação e meios de contato. Exemplos: denúncias, assédio moral, conduta inadequada do servidor público, denúncia de trabalho infantil, e-SIC, violência e maus tratos, moradia irregular, etc.

5. Legislações e normas que regulam o serviço:

A Ouvidoria Geral da Cidade de São Paulo (OGM) foi instituída em 12 de janeiro de 2001 por meio do Decreto nº 40.248. Em 27 de maio de 2013, com o advento da Lei nº 15.764, a Ouvidoria tornou-se parte da Controladoria Geral do Município.
O canal especializado de atendimento, orientação e recebimento de denúncias de assédio sexual está disposto no Decreto Municipal nº 57.444, de 11 de novembro de 2016, que, por sua vez, regulamenta a Lei nº. 16.488, de 13 de julho de 2016.

6. Taxas cobradas ou indicativo de gratuitade
Gratuito.

7. Prazo para a Prestação do Serviço
A Ouvidoria utiliza uma matriz de risco para analisar e avaliar as manifestações, estabelecendo prazos de acordo com a classificação de gravidade e prioridade do atendimento. O prazo estipulado de resposta do órgão à Ouvidoria é de 30 (trinta) dias, de acordo com a Lei Federal nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação – LAI).

8. Principais Etapas do Serviço - Passo a passo
Cidadão entra em contato com os canais de atendimento da Ouvidoria, de acordo com os critérios do item 4;
A Ouvidoria classifica e tipifica as manifestações de acordo com a matriz de risco;
Há uma análise realizada por assessores técnicos e posterior encaminhamento da manifestação ao órgão municipal competente;
As respostas enviadas pelos órgãos à Ouvidoria são analisadas e encaminhadas ao cidadão.

Converse com atendente